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        石正林:數字化轉型必將對物業管理行業產生顛覆性影響

        發布: 2020-04-02     文章來源:     查看: 1637次

        石正林(中國物業管理協會副會長、 招商局積余產業運營服務股份有限公司董事總經理)


        “物業服務企業戰“疫”獲各方高度肯定,優秀品牌企業脫穎而出。科技力量助推物業服務企業抗“疫”,數字化轉型顯現顛覆性影響。整個物業服務產業將實現由價值鏈低端向中高端的躍升。”


        一、物業服務企業突迎抽檢表現亮眼


        1、物業服務企業發力:各有作為


        疫情當前,物業服務企業積極發揮優勢、主動承擔責任,成為守護居民健康安全的一道防線。大部分物業服務企業能高要求完成消殺防控“規定動作”,以基礎服務凝聚人心,不少頭部物業服務企業大力挖掘客戶需求,通過協助居民采購生活物資、提供線上醫療服務、利用大數據監測等方式探索創新智慧服務和多元化增值,社區服務“最后一公里”在疫情中得到進一步發展,從概念走向事實。經歷過疫情的考驗,優質的物業服務企業最終將脫穎而出,成為房企轉型的亮點。


        ①物業服務在疫情一線作用明顯。以招商積余為例,作為央企物業服務企業的典型代表,疫情期間超過6萬名員工(含外包人員)奮戰一線1000多個項目現場,尤其是組建45人小分隊馳援武漢火神山醫院,參與武漢體育中心方艙醫院后勤保障,參與光谷科技會展中心方艙醫院騰退任務,承接深圳市第三人民醫院二期工程現場供餐任務等等。


         


        ②物業服務在社區防控作用凸顯。各地物業服務企業承擔了小區封閉管理期間疫情防范的主要工作。以北京為例,該市要求小區進入人員必須佩戴口罩并進行體溫檢測,嚴格核實登記車輛人員,抵京人員向居住地社區報告健康狀況等。物業服務企業與街道、社區、業委會等緊密配合,做好出入管理、秩序維護、公共部位和設施清潔消殺、人員排查隔離、信息報送等防疫舉措,并協助做好隔離人群和困難群眾的日常生活保障,成為社區公共衛生供給和應急管理體系的重要補充。戰“疫”中,物業協助業主網上團購蔬菜等生活物資,并義務承擔運送上門服務,這也是贏得廣大業主稱贊的一大亮點。本來這項社區“最后一公里”的增值服務,是物業多年想做而又未完全落實的特約服務內容。如何持續滿足部分業主的這項需求,特別是戰“疫”之后,并成為物業新的盈利增長點,既提升服務而又不造成人力成本大幅上漲,更應思“遷”謀劃。


        ③物業+科技讓疫情防控更有效率和溫度。以萬科物業為例,企業利用信息化手段實時匯集項目運行、客戶服務、員工防護等數據信息,建立的疫情信息平臺不僅能夠提供物業項目實時疫情地圖,還結合人行、車行、病例、物資使用動態等數據建立模型,通過人工智能和大數據分析等技術,提前做好預判預警,為疫情防控方案制定、物資和人員的協調等提供決策依據。作為萬科旗下的城市社區服務平臺,萬科V盟在北方區域推出健康在線家”“閱讀馬拉松”“補給直通車”“宅家運動會等線上活動,豐富社區居民居家生活。在北京,萬科V盟還與密云農業平臺合作,為業主提供線上購買蔬菜等生活必需品等在線便利服務。碧桂園物業在多個小區推出零接觸配送、無人機消殺、電梯試安裝紫外線感應燈等服務。魯能集團物業利用社區原有的巡邏機器人充當宣傳員、巡邏員、檢測員,進行防疫知識宣傳、智能巡檢,繳納家中水、電、物業等費用,可以通過“魯能惠生活APP”;雅生活樂享薈提前恢復生鮮配送服務,拓寬業主的零售渠道,還聯合春雨醫生推出社區公益健康服務活動;金科物業每天統計業主蔬菜需求,提供超市代買服務的同時,還在自有小程序福鄰社中上線買菜專區。


        2、業主認可:有為有位


        克而瑞物管于23日發起《新型冠狀病毒肺炎防疫下社區業主調查問卷》,調查顯示,97.59%的受調業主肯定了物業在抗疫防疫中的重要性。對于物業服務認可度的變化,79.46%的受調業主認為,此次疫情中,企業的抗疫防疫工作較往常服務的提升是明顯的,而綜合實力Top30的物業服務企業,其業主認可度提升率高達83.41%


        伴隨著物業在業主心中的重要程度大幅提升,物業逐漸成為居民心中生活品質的重要標準,選擇“好物業”將成為廣大業主的共識。

         


        ①今后換房條件的必選條件:

         

         

        根據貝殼研究院聯合和訊房產發起的“疫情下的住房消費者預期調查”,顯示有63.3%的受訪者表示更愿意為高品質的物業付費,比例高于醫療、交通條件等。在有換房計劃的受訪者中,更愿意為高品質物業付費的比例達74.5%,比例顯著高于交通條件。


        疫情發生后,好的小區物業對于防治疫情傳播的作用顯現出來。好的小區物業提前預防、及時排查、實行規范化人性化服務,比物業服務相對較差以及沒有物業的小區更加讓消費者感到安全,“好社區”的標準逐漸從硬件設施的完備度轉向軟性的社區服務。


        ②業主與物業互動加強:


        不完全統計,為阻斷疫情傳播,截至2月底已有北京、廣州、深圳等20多個省市實施社區小區封閉式管理。疫情期間小區封閉,物業服務企業與業主之間互動頻繁,一定程度增加了業主的粘度。碧桂園物業旗下廣東一家管理3000多戶居民的物業公司,收到業主贈送的130面錦旗,還有業主捐贈的超過5萬元現金。


        3、輿論關注:友善期待


        由人民在線“眾云大腦”所生成的全國新聞輿論熱度圖可以看出,截至3214時,30天內與疫情”+“物業有關的信息達26萬條(264372條),媒體報道呈現地區集中現象,以湖北、北京、廣東等地最為明顯,整體媒體關注熱度達到數十倍的增長。根據分析,輿情為正面和中性的總共占了82.37%

         

        以前,物業飽受社會爭議和詬病,媒體對物業的報道多是以“物業服務差”、“收費不規范”、物業與業主間的糾紛等作為社會“熱點”追蹤。疫情之下,且不說大量自媒體公眾號及數不清的各類業主群對物業贊譽有加,就連《人民日報》、《新聞30分》及部分省市主流媒體,都在或直接或間接報道物業戰先進事跡。主流官媒向物業打開品牌傳播之門,讓物業整體品牌形象塑造迎來一個絕佳契機。


         


        結合近日人民日報、央視網、第一財經、界面、澎湃新聞等幾大主流媒體對物業行業的報道,人民日報發表《第一道防線,有他們在“逆行”勞守》、第一財經發表評論《物業戰疫,彰顯社區治理的新型價值》、證券日報發表《疫情助推物管業 開年后8家物業公司欲IPO》等文章,顯示近期物業服務企業在疫情防控方面內容正面,輿論環境較為友好。媒體主流觀點認為,物業行業作為服務行業的一員,短期內疫情對行業結構性業務帶來一定影響,但長期和總體來看,疫情對物業管理行業的影響是利大于弊。


        4、政府重視:紅利頻至


         受疫情影響,政府對物業服務企業愈加重視,上至中央部委、下至地方政府,均采取不同力度和方向的穩經濟和保就業的扶持政策措施。根據克而瑞數據,截至210日,央行、財政部、銀保監會、證監會、外匯局等多個部委共出臺了若干專項通知,從金融資金支持和專項企業紓困兩方面予以支持。

        在地方政策方面,有64個省市因城施策,稅收、社保、租金等多方支持中小企業。同時,全國各省市地方政府也結合轄地情況迅速因城施策。據克而瑞統計,截至210日,共有64個省市地區出臺了69條各類支持政策。總體來看,地方支持政策都對中央政策做出了具體的細化與衍生,主要以中小企業減負為主,方向涵蓋延期納稅、國地免租、稅費減免、專項貸款等。


        物業方面的政策:


        作為物業管理行業的發源地,27日深圳率先發布針對物業管理行業的補貼和幫扶政策,明確將物業服務企業納入抗擊疫情的重點單位,要求各區政府所轄區物業服務企業的疫情防控服務,按在管面積每平方米0.5的標準實施兩個月的財政補貼。隨后,浙江省、陜西省、廣州市、青島市等地跟上,針對物業服務企業的幫扶政策陸續落地出臺。

        5、資本市場:跑贏大市

         

        受疫情影響,春節后物業股受到資本市場青睞,一路逆勢上揚。據國信證券統計,210-223日恒生指數下跌1.07%,恒生地產類指數跌0.35%,物業管理行業卻大幅上漲10.31%。而在整個2月期間,根據時代財經統計,物業股平均股價漲幅達到17%,明顯跑贏大市。一方面,得益于物業費收入在經濟波動中具有較強穩定性,不受其他因素影響,物業股在股市持續承壓的行情下,成為資本的寵兒;另一方面,政策上的扶持以及物管公司陸續發布盈利公告,更是進一步增強了市場信心。


        根據克而瑞證券發布了《2020年物管行業策略報告》顯示,物管公司PE估值高于地產公司。從PE估值來看,當前資本市場給予物管公司的估值高于地產公司。以20191231日收盤價計算,當前24家上市內地物管公司2019PE均值為32.5x,高于克而瑞內房股領先指數的滾動市盈率7.8x。以碧桂園服務(6098.HK)為例,其2019PE估值為47.0x,約是其關聯地產公司碧桂園(2007.HK)的8倍。和房地產開發業務相比,物業服務企業的高估值成為地產開發商謀求分拆物業管理業務單獨上市的重要動因。

        另外,據克而瑞證券保守預計,2020年上市內地物業服務企業總市值增幅將至少達到30%。截至2020年底,物業服務板塊市值有望超過3,000億元,繼續延續2019年的牛市20191231日物業服務板塊總市值達到2,320億元,較年初增長了182.5%。物業服務上市公司全年股價平均增幅為66.6%。物業服務行業可預見性強、盈利穩定,加之其可能成為美好生活的入口,已受到了資本市場的廣泛認可。作為容納了十幾萬家企業的行業,物業管理行業的資本化進程可能才剛剛開始。


        二、物業管理行業發展“危中有機”


        1、品牌企業,恒者恒強


        近年來,隨著競爭不斷深化,物業服務逐漸顯現行業集中的趨勢,頭部優勢開始凸顯,同時,房企銷售面積集中度的提升亦促進了物業管理行業的整合集中。


        根據中國物業管理協會發布的《2019物業服務企業發展指數測評報告》,2018年物業管理行業營收超7000萬億元,Top10市場份額11%Top100占了39%2025年,物業公司的集中度將進一步提升,預計Top100的市場占有率將接近45%。除了總量需求提升,結構上大家對優質和專業的物業需求將持續提升,更換服務較差的需求也會提升,龍頭聚集效應將越來越顯著,強者恒強將是市場常態。


        2、全面洗牌,投資并購


        近年來,行業并購洗牌已經開始,大手筆并購事件頻頻發生。尤其是手握大量現金的上市物業服務企業,充足的彈藥給予物業服務企業在并購市場大展拳腳的機會。一方面,基于主業的并購更加理性、高效,質重于量。物業服務企業通過收購優質物業服務企業快速提升規模,同時吸納標的企業在專業、資源及品牌等方面的優勢,實現自身高質量發展;另一方面,物業企業圍繞平臺發展需要,并購相關業務領域的優秀企業,為豐富業務板塊奠定戰略基礎。


        2015年以來物業服務企業重要的兼并整合事件(部分示例)

        此外,在剛剛過去的2019年,先后有9家物業服務企業成功登陸資本市場,創歷年之最。據藍鯨房產不完全統計,2019年共有9家物業服務企業成功上市,其中在A股上市的有1家,H股上市的有8家。此外,還有6家已提交招股書的企業。而在2018年,僅有6家物業服務企業上市。物業管理行業2018年開始迎來上市高潮,2018年至今上市16 家物業服務企業,其中13家為房企相關背景。截至20202月底物業服務企業已有19家在H股上市,3家在A股上市。行業激蕩的背后,可見隨著存量時代的臨近,物業服務企業正成為頭部房企重點搶占的發展新高地。

         


        3、模式轉型,科技發力


        2019年,龍頭物業服務企業在多層次服務方面動作頻頻。截至20198月份,已有多家物業服務企業完成企業名稱的調整,調整后的名稱更加聚焦服務智慧,通過強化服務的標簽,實現經營模式的轉型升級。


        除了經營模式方面的轉型,部分物業服務企業已率先在科技上發力。早在2012年,國內頭部物業服務企業就開始試水數字化建設,并在近幾年加快了數字化轉型步伐,百強企業科技化投入規模和營收占比逐年上升。


        作為頭部企業的代表,萬科物業、碧桂園服務等在近幾年已將數字化上升至戰略高度,并紛紛加大數字化投入,萬科物業和碧桂園服務2018年數字化投入超過1億元,占營收的2-2.5%,其余頭部物業服務企業如綠城服務、雅生活、金地物業等數字化投入在5000-9000萬之間,占營收1.3%-2%


        三、數字化轉型對行業的顛覆性影響


        1、數字革命席卷物企


        客戶通過駕車進入建筑物內,停車系統自動識別后開閘放行,隨即將客戶進入信息迅速傳遞到下一個客戶動線節點,智能停車系統引導客戶車輛停放,隨后電梯智能運行將客戶送到指定樓層,客戶通過門禁“刷臉”打開辦公室大門,室內照明管理系統、空調系統再自動開啟,諸如此類的服務場景,正在中國千千萬萬的物業服務項目中悄然變為現實。



        以物聯網、云計算、大數據、人工智能、5G等為代表的新一輪科技革命浪潮風起云涌,對人們日常思維模式、生產方式、生活習慣等產生了顛覆性的影響。隨著行業集中度的提升和人口紅利的消退,科技化帶來的成本下降效應將越發顯著,國內頭部物業行業從2012年開始試水數字化建設,并在近幾年加快了數字化轉型步伐,目標主要集中在提升客戶服務滿意度、提高企業內部運營效率、創新企業商業模式三個方面。


        2、物業服務企業爭先實踐


        此次疫情期間,充分體現出APP已是物業服務企業的管理標配,頭部企業通過APP使物業基礎服務線上化,并通過APP提供各類增值服務,尋求新的盈利突破點。


        物業覆蓋面廣、場景復雜,APP作為社區流量入口,既是多元服務觸達用戶的主要渠道,也是用戶數據的重要來源,眾多物業服務企業借助智能化硬件及互聯網思維,在APP端發力。自2013年開始,頭部企業便已紛紛推出物業APP應用,尋求多元服務渠道,拓展盈利增長點。增值服務主要包括家政服務、網上商城、旅游生活、房屋租售等服務。


        正是數字化轉型改變了傳統的信息傳遞方式。客戶的服務請求可以通過語音或問題上傳至移動端,員工在移動端接收服務指令上門服務,完成后再通過移動端上傳,客戶收到服務完成信息后再移動終端進行評價關閉,改變傳統信息的口口相傳方式,減少中間環節的同時避免信息的遺漏與失真。員工的巡檢作業數據通過移動終端及監控設備準確實時上傳,實現遠程監控,改變傳統人盯人的服務,提高了管理效率。



        3、驅動行業轉型升級


        數字化轉型推動的企業規模經濟與范圍經濟擴張,加劇行業企業的聚合與重組,行業集中度進一步提高,最終形成少數行業巨頭構建行業平臺生態、眾多專業服務提供商融入平臺生態的產業格局。


        同時,產業合作與競爭關系也將發生改變。首先表現在平臺生態系統內,單個企業都是基于相同的理念與目標、兼容的技術與標準、共同的客戶不同的需求而構建的,需要企業之間的協同與合作,即便有競爭都是服務能力的競爭,這種競爭相較合作行為要弱得多。其次表現在平臺生態系統間,單個企業之間的競爭讓位于平臺生態系統之間的競爭,并成為企業間競爭的主導形態,背后的實質其實就是技術與標準、生態網絡、服務定制化水平、服務質量以及平臺賦能能力等的競爭。



        因此,產業商業模式將徹底改變。物業服務過程中的信息流、交付流、資金流各節點數據在各平臺各企業之間無縫實時傳遞,產業組織的網絡化、平臺化、扁平化趨勢明顯,大規模個性定制化服務將會出現,多平臺聯動、自助服務、“免費”服務等新的商業模式將會產生。隨著物業服務企業數字化轉型的深化以及人工智能、區塊鏈等數字技術的進一步完善,必然驅動物業服務產業的轉型升級,整個物業服務產業將實現由價值鏈低端向中高端的躍升。

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