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        首頁 - 發展研究中心 - 業界觀點

        物業管理在社區服務中無可替代

        發布: 2020-04-15     文章來源:     查看: 1159次

        /張一民(上海科瑞物業管理發展有限公司董事長)


        面對這次新冠肺炎疫情,上海科瑞物業管理發展有限公司(下簡稱“科瑞物業”)與上海物業管理行業近百萬物業服務從業人員一樣堅守在社區工作崗位上,在堅持做好物業基礎服務的同時,針對防疫工作需要和政府部門的要求,與街道、居委會密切合作,著力安排落實各項具體的社區防疫工作事務。

        所有上述工作和服務,都超出了常規物業管理范疇,是之前沒有做過或很少做的,這充分顯示了物業管理行業在防疫一線作戰的應急反應和部署執行能力,也充分彰顯了行業的巨大價值,提升了行業的社會地位。在行業戰疫進入關鍵階段的時候,筆者對行業的戰疫工作有以下思考。


        物業服務企業是具體落實社區防疫要求的主力軍


        這次新冠疫情的防疫工作,是集舉國之力而開展的。按封城或者小區封閉管理的要求,各級政府、街道、居委會以及政府相關部門均全力以赴地在落實,體現了中國特色社會主義體制的組織力與執行力。而具體到居住小區,除了街道、衛生防疫、公安等相關部門以及居委會和居民志愿者到現場指導、協調工作以及協助處理遇到的突發情況外,實際具體落實封閉管理要求并安排人力物力實施操作的,絕大部分工作則都是由物業服務企業安排物業服務人員來承擔完成的。因此,可以說物業服務企業是社區防疫的主力軍!


        物業服務人員的默默奉獻精神值得全社會尊重


        疫情來臨,談虎色變;當政府做出嚴格防疫、減少外出、避免去人流密集場所、做好個人防護等號召后,萬城空巷、車馬稀疏,人們都閉門不出,唯恐不經意被傳染新冠病毒。

        而百姓居住的所有小區,秩序維護、保潔、設施設備維護工人、物業服務人員則沒有一天斷過崗,物業服務企業僅僅是按正常節假日排班輪休;對于廣大的一線物業服務人員來說,他們面對疫情,每天要接觸這么多人,提供日常的服務、執行防疫措施,冒著被感染的風險堅持上班,沒有豪言壯語,只是默默地工作著,既要壓抑著對新冠病毒的恐懼心理去開展日常工作,又要因為落實防疫要求進行檢查詢問而常常承受某些業主不理解不配合的壓力。

        對于物業服務企業來說,疫情下,僅口罩就讓諸多物業服務企業感到棘手,物業服務人員每天上班必須帶口罩,一天一個必不可少,還有消毒劑,每天都需要大量消耗,物資來源和成本問題都給物業服務企業帶來了很大的壓力。

        在這場防疫戰中,物業服務企業似乎成為政府各相關部門對社區防疫工作要求落實、檢查、評價的對象,物業服務企業默默地接受著并努力做得更好,物業服務企業及員工事實上似乎成為了政府在社區服務中的派出力量,成為了與機關、事業單位一樣必須服從于政府工作安排的單位,成為了社會公益的志愿者!

        因此,作為市場化的物業管理行業,在疫情面前,承擔起應有的社會責任,帶領廣大物業人開展防疫工作,這種敬業精神、奉獻精神值得尊重!


        物業服務企業的作為得到社會各界認可


        疫情期間,科瑞物業與廣大物業服務企業一樣,按照政府部門的要求落實防疫工作,減少出入口,實施封閉管理,逐人逐車檢查出入證件,測量體溫,詢問記錄人員出入情況。

        為落實防疫工作要求,各物業服務企業根據小區特點采取的防疫措施,也得到了廣大業主的充分認可和配合;物業服務企業員工通過互聯網服務系統或對講系統上門提供服務,均得到業主們的積極配合。

        一時間,似乎在社區住宅小區,物業人成為了業主們完全可信賴的管家;物業服務企業采取的防疫措施成為業主理當配合的內容;代之以往的抱怨、不尊重乃至對立的是服從、尊重和融洽;許多業主自動拿出多余的口罩、消毒液支援物業服務企業,許多業主成為志愿者協助物業服務企業開展防疫工作,更多的業主無聲地繳納物業費以支持物業服務工作,物業費收繳率默默地提升;業主微信群中難得地顯示出一面倒的對物業服務工作的理解、支持、表揚的內容,即使物業服務企業有工作不到位的地方,業主也以少有的寬容禮貌態度或以委婉的語氣提出。

        因此,在防疫戰中,物業服務企業的作為得到了廣大業主的認可,物業服務企業與業主的和諧關系通過防疫歷程的熔煉得到史無前例的升華。



        物業服務的范圍和邊界是可擴展的  

         

        疫情期間,除了封閉式管理措施外,科瑞物業還與許多企業一樣,想方設法為業主居家生活或居家隔離提供服務。科瑞物業的微信公眾服務號“科瑞 瑞管家系統,自疫情防控要求實施至今,業主注冊戶數猛增一倍,達到了3萬多戶。

        業主通過微信與專屬管家點對點溝通,報修、建議、需求,通過網絡即時發出、處理、溝通;2月初,科瑞物業通過瑞管家系統在上海上線農副產品專供套餐,業主訂購,商家配送到小區;訂貨踴躍,反響極好。

        在更多的小區,物業服務企業對居家老人或自行隔離的業戶,配合居委會定點定人服務,代購生活物品、 快遞代送至家門口、代辦口罩取貨和發放、代辦業主提出的各類生活服務需求。可以說,物業服務企業根據業戶的需求去組織提供服務,突破了傳統物業服務的范疇,物業服務按需延伸擴展、跨界經營,通過此次戰疫,得到了業主的認可,從而讓物業管理行業的服務內涵得到前所未有的擴展。


        行業在社區服務中有無可替代的重要地位


        顯而易見,物業服務企業在此次社區防疫中開展的許多工作,遠遠超出了物業服務合同中約定的服務范疇。仔細分析,可以發現,除了防疫期間物業服務企業的防疫物資成本提高給企業帶來一定經濟壓力外,物業服務企業員工在持續做好原有的四大基礎服務工作外,而且按照戰時的特殊要求排班和執行特殊的作業要求,物業服務企業員工把完成這些工作當成了崗位應該履行的職責,把實際落實防疫措施當成了物業人自然應該完成的使命。這無疑彰顯出物業管理行業能根據社區的特殊需要和政府的要求及時調整服務內容和服務方式,物業管理行業有著召之即來、來之能戰、戰之必勝的稟賦。因此,物業管理行業在社區服務中有著無可替代的地位。

        通過這次戰疫,也讓我一直在反思一個問題:以往我們即使僅僅開展四大塊基礎物業服務,但由于各種因素,業主和物業服務企業之間仍然處于互相的埋怨和不信任狀態中;然而,這種狀態卻在這次戰疫中得到了緩解,出現了難得的和諧氣氛。究其最根本的原因,是由于物業服務企業在這次戰疫中按照政府號令行事并為滿足業主生活的需求而竭盡服務;按照政府的法規行事使得物業服務企業的工作具有了權威性,根據業主的需求提供服務使得物業服務具有了親和力。

        如果從中國社會的主要矛盾是“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”來看,滿足人民日益增長的美好生活需求,是黨和國家的戰略目標;而從社會最基礎的單元——社區來看,讓業主安居,滿足業主日益增長的生活需求,應該就是新形勢下物業管理行業應為之努力的方向!

        物業服務企業圍繞解決業主居家生活遇到的問題矛盾、滿足居家生活需求、最終以創造社區和諧環境為方向調整服務范疇,承擔起社區服務組織者、監管者、協調者的責任,概括地說,立足社區,創造和諧,應該就是物業管理行業在新形勢下的使命。這是社區、業主需要的使命,也是我們物業服務企業和物業人的社會責任和擔當!(原載于《中國物業管理》雜志2020年第3期)

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