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        藍光嘉寶服務:高速成長的人才戰略

        發布: 2020-04-21     文章來源:     查看: 212次

        蝴蝶翅膀扇動,也可能掀起風云變幻。而有的事情意義重大,或許正因為它的潤物細無聲。

        420日,對藍光嘉寶服務新入職的近百名客服員工來說,是個特殊的日子。

        因為他們正式開啟了一場為期3個月的崗位認證學習之旅——這場在全國五大區域50余個項目,同時啟動的初級客服崗位認證試點,被視為嘉寶管理學院在人才供應鏈端標準化輸出的升級之作。

        在認證導師的細心安排下,他們也將通過層層考核認證,成為一名優秀的“嘉人”!

        這是一個光榮的身份。當共同戰疫的“硝煙”正在散去,藍光嘉寶服務經受嚴峻的考驗,呵護了百萬業主的安全,交出了一份優異的答卷。

        而初級客服崗位認證試點,正是全面復工的藍光嘉寶服務,推出的人才培養升級管理動作。

        從這場學習之旅當中,我們可以看到這些“戰士”是怎樣煉成的;從人才歷練的背后,我們也能看到,藍光嘉寶服務高速規模化發展背后的戰略邏輯。


        01

        高速發展下,人才需求激增


        當前,物業行業已迎來“快速發展”的新時代,將是房地產之后的下一個“萬億級”市場。

        20191018日,藍光嘉寶服務在港交所掛牌上市,成為西部第1家在港股成功上市的物業服務企業,正式獨立邁入國際資本市場,進入企業發展新階段。



        在“鞏固西南首強,打贏成都戰役;戰略聚焦華東,擴大規模優勢;全面拓展,布局高價值區域及省會城市”的“1+1+N”戰略的引領下,截止20191231日,藍光嘉寶服務簽約面積約1.2億平米。2020年,公司管理面積將繼續保持高速增長。

        面對發展的新階段,需建設頂層戰略人才團隊,升級組織核心能力;同時快速培養項目端管理與服務人才,輸出嘉寶金牌服務。也正是基于此,藍光嘉寶服務將組織與人力資源保障能力作為戰略核心能力加以打造,將人才培養作為企業的生命線來抓。



        在頂層戰略人才構建方面,藍光嘉寶服務聚焦核心領導班子升級、打造投資鐵軍、建設資本引領與數字科技引領能力,目前已經引入具備優秀行業與專業背景的副董事長、資本聯席總裁等高量級領軍人才,同時百余名投資鐵軍厲兵秣馬,資本、數字科技、經營管理等核心骨干陣容齊整、蓄勢待發,核心戰略人才建設初見成效。

        與此同時,在項目端人才供給方面,藍光嘉寶服務大力建設嘉寶管理學院,通過管理學院大力推行“收并購戰略人才池+崗位認證體系,培養優秀的項目端管理人才與服務人才,進而將自身經營20余年來的項目服務標準、經驗與方法進行復制推廣,保障規模化發展后的項目端人才供給。

        安得猛士兮守四方?人才,是戰略落地和業務推進最直接的保障。


        02

        嘉寶管理學院,企業人才加工廠


        201811月,嘉寶培訓學院成立。20201月,升級為嘉寶管理學院。誕生于公司上市之后不久,以及2020年新的戰略目標啟動之際,嘉寶管理學院可謂任重道遠。



        藍光嘉寶服務董事長姚敏表示,嘉寶管理學院的升級是基于自身發展需求的必然選擇,高速規模化發展的嘉寶,需要擁有和不斷儲備大量用藍光嘉寶服務文化武裝起來的、熟悉公司業務流程標準、認同嘉寶戰略的“定制化”人才。

        2020年,嘉寶管理學院的目標是培養在崗及儲備項目經理與項目主管近1000名,基層員工近1萬余名,從而支撐規模化發展下的人才需求。其中,入模班、主管班、關鍵角色班是基于中基層業務痛點所開展的培養項目。此外,還針對核心將才以及中長期人才供應進行了專項培養。



        重擔在肩,如何保障培訓培養的質量?這個過程當中,崗位認證機制發揮了極其關鍵的作用。其主要環節如下:

        1、設計方面崗位認證的設計基于做什么、學什么、考什么的思路,首先要對崗位的工作內容進行完整的梳理;其次對實現工作結果的最佳路徑與做法嚴格鑒定;最后根據具體做法的完成標準,提煉出場景化的考點,制定出考核標準,從而形成做、學、考一致的認證體系。這種與業務保持一致性的學習考核認證體系,可確保上崗員工在專業性方面達到公司的用人標準,把控人才質量關,實現公司在服務、經營、管理上的高水準。

        2、培養方式。以學習任務通關的設定,讓員工通過線上自學(知識類)、在崗帶教實操(配合典型案例)的方式,修滿崗位認證知識與技能學分。將認證培養嵌入日常工作中,完成認證培養,解決工學矛盾。

        3、認證方式。原則上誰用人,誰認證。通過項目+區域的認證方式完成崗位認證評價,項目對認證員工進行全面考核的評價,區域對項目已認證成功員工進行考核任務的隨機復查。

        4、認證應用。認證結果應用在員工轉正、升級、調薪、轉崗等多種職業發展路徑中。


        藍光嘉寶服務總裁、嘉寶管理學院院長劉俠表示,將員工分類分級、推行持證上崗、建立學習與崗位晉升聯動機制,可以變“要我學”為“我要學”。面對巨大的人才培養需求,崗位認證是嘉寶管理學院辦學質量的保障所在。

        據了解,客服、工程、項目經理的崗位認證是嘉寶管理學院重點打造的三大試點目標。而此次初級客服崗位認證,正是嘉寶管理學院在人才供應鏈端標準化人才輸出的升級之作。


        03

        揭秘一線客服如何認證


        這次疫情期間,嘉寶一線員工的表現可謂臨危不懼,彰顯了嘉寶人的勇氣與擔當。不留死角地對小區進行消殺;推出“嘉菜園”守衛健康,新鮮果蔬送到家;身懷使命,勇闖疫區,做最美的逆行者。4月初,嘉寶總部對19名表現突出的一線管理者和員工進行了火線提拔,激勵重用。



        仗怎么打,要看兵怎么練。這次對近百名客服的崗位認證,又一次展現了嘉寶人練兵的場景。

        據了解,此次一線客服崗位認證共包括崗位基礎認知、項目客戶需求處理、項目管理服務區域品質、應收款收取四個階段,共計13大項、54個知識點。采取微課學習+導師帶教的方式學習,時間長達12周。這些微課是嘉寶自建的課程體系,通俗易懂,容易上手;導師則是來自內部最有經驗的老員工,可以做到言傳身教,細致入微。

        學習期間,嘉寶管理學院設定了詳細的各科目考核標準,采用“在線考試”和“導師考核”的方式加以檢驗。

        以此次一線客服崗位認證為例,首先需通過線上理論考試,學員總成績達到80分視為基礎認知階段通過。在項目客戶需求階段,采用學員實操+導師考核的方式進行考核,要求學員能在10分鐘以內確認1位業主的真實需求并錄入嘉維修系統,確保業主需求及時傳達到對口部門。



        在這套完整的崗位認證體系下,任何參加嘉寶管理學院系統培訓的員工,經過一系列的崗位認證,上崗后都能以同一個標準、同一個服務,給客戶帶來不一般的體驗。從而不斷復制人才,進一步推動藍光嘉寶服務的高速度規模化發展和復制裂變進程。

        “人在事先,有人才有天下”,在人才供應鏈管理上,藍光嘉寶服務以支持規模化發展作為目標,以嘉寶管理學院作為組織保障,以崗位認證體系作為核心抓手,為物業行業人才供應鏈管理提供了新的培養模式。

        隨著各崗位認證體系的建設與迭代升級,相信藍光嘉寶服務管理學院將會輸出更多的優秀人才,為藍光嘉寶服務發展新階段提供完備的人才保障。

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